Keep in Touch (October 2020 No.191)

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2020年申訴專員
嘉許獎

行家小檔案 - 由辦公室走到舞台的創作人

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2020年申訴專員嘉許獎
 

恭喜!恭喜!四位行政主任獲頒2020年「申訴專員嘉許獎(公職人員獎)」,以表揚他們發揮專業精神,提供優質的公共服務。小編收到喜訊後立刻走訪四位得獎者,邀請他們跟大家分享處理公眾投訴的心得、獲獎經歷和感受。

 

 

香港消防處總行政主任(總部事務)

溫純良 (Vincent)

 
Vincent與大家分享蘇軾《定風波》一詞
Vincent與大家分享蘇軾《定風波》一詞

唐太宗哀魏徵之死,有感而發說:「以銅為鏡,可正衣冠;以古為鏡,可知興替;以人為鏡,可明得失。」若以「comp」(即投訴)為鏡,可知什麼呢?我想大家都同意投訴有助了解市民的訴求,是提升服務的契機。縱使一些投訴個案表面看來只牽涉瑣碎事情,但經深入了解,卻可能反映制度及措施上的流弊或不足,可幫助部門改善。


無可否認,投訴難免也會引起負面反應。有些投訴人往往糾纏於從前不快的經歷,持續不休地投訴,而處理投訴的人亦可能因此產生負面情緒。在處理投訴時,我們不但要有耐心及同理心,仔細聆聽和了解投訴人的訴求,還要努力解說,紓緩他們的怨氣。我們亦須提醒自己要時刻保持樂觀,不要受負面的投訴影響。讓我們借鏡蘇軾《定風波》名句「也無風雨也無晴」所寄寓的寵辱不驚、瀟灑曠達胸懷,調節自己的心態。當情緒得到紓緩,明天又可上陣了。


另外,上司及同事的支持及協助亦非常重要,令我們在處理投訴時更有信心,不會畏首畏尾,提升處理個案的效率。在此,我要衷心感謝他們的支持。

 

 

衞生署高級行政主任(法律事務及申訴)

蔡雅文 (Carmen)

 
Carmen從申訴專員手上領取嘉許獎
Carmen從申訴專員手上領取嘉許獎
 

轉眼間,我在衞生署擔任高級行政主任(法律事務及申訴)一職,已踏入第五年,主要工作包括協助統籌署內各服務單位跟進由申訴專員公署(公署)轉介的投訴個案,以及處理一些與醫療相關而須索取法律意見或法庭審理的索償個案。


在處理投訴時,我一向秉持「以客為本」的信念,以人性化的態度回應投訴。經驗告訴我,要妥善處理投訴,我們必須抱正面的態度,站在投訴人的角度,關注他們的需求。同時,我也經常與服務單位合力制定改善措施。我特別感謝上司及服務單位給予的支持、指導及鼓勵。


在過去一年多,全球受2019冠狀病毒病疫情的陰霾籠罩,衞生署作為前線抗疫部門之一,收到大量與檢疫、隔離、防疫及公共衞生等相關的查詢及投訴,而由公署轉介的這類投訴個案亦驟增,很多同事都不眠不休地加緊處理各種個案。在過程中,我深切體會投訴人及其家人所面對的困難,我須與正忙於抗疫的醫護或行政主任等職系同事緊密聯絡,務求盡快回應投訴和回覆公署。每一宗投訴,都是一個學習機會,促使大家重新檢視工作,繼續提升服務。

 

 

運輸署行政主任/沙田牌照

蕭根潤 (Roy)

 
因應疫情,運輸署轄下牌照事務處曾一度暫停即時櫃位服務及只提供服務予已預約櫃位服務的市民
因應疫情,運輸署轄下牌照事務處曾一度暫停即時櫃位服務及只提供服務予已預約櫃位服務的市民

運輸署牌照事務處在2020年因應疫情,史無前例地暫停即時櫃位服務,並同時實施員工特別上班安排,導致未能及時處理申請,而大量申請人又在同一時間致電查詢郵遞申請進度,不少人因此未能即時聯絡我任職的沙田牌照事務處,當中一名申請人更因此向公署投訴。


公署表示,投訴人致電沙田牌照事務處但無法聯絡職員時,須先聽畢三種語言的錄音信息後才可留言,反觀另一牌照事務處的錄音信息卻提示來電者可按「*」號直接前往留言信箱,因此他要求沙田牌照事務處改善。


我收到個案後,隨即向公署提供該投訴人的申請進度資料,並在周日早上致電沙田及另一牌照事務處的查詢電話以比較錄音信息的內容,發現正如投訴人所言,該牌照事務處可讓來電者選擇直接前往留言信箱。我遂指示下屬作同樣安排,重新製作錄音信息。當新的錄音信息準備妥當,我再將改善結果告訴公署。


公署在結案時表示,投訴人認同是次處理手法,認為部門有聽取市民意見並作出相應改善。公署更在兩個月後發嘉許信給我任職的部門。這次投訴處理工作得到市民及公署認同,讓我感到高興和鼓舞。

 

 

水務署行政主任/管理支援

蕭泳鍶 (Cici)

 
Cici從申訴專員手上領取嘉許獎
Cici從申訴專員手上領取嘉許獎
 

跟Carmen一樣,我也是抱着「以客為本」的信念,以積極及盡責的態度,務求妥善及有效率地管理水務署五個客戶諮詢中心和處理投訴,協助提升部門的服務質素。我日常處理的投訴五花八門,涉及水費計算和水務工程等範疇。因此,我花了不少功夫詳細了解水務署不同組別的運作、政策和指引,以給予投訴人準確而全面的答覆。在處理由公署轉介的投訴方面,我會細心審視被投訴組別所提供的資料及回應,如認為運作流程有改善的空間,會主動向管理層提出建議,尋求務實的方案處理投訴,並迅速地向公署提供清晰詳盡的報告。另一方面,我亦十分重視客戶諮詢中心職員的培訓,以期向客戶提供優質的服務。

 

英淑欣 萬凱婷

 
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