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公 務 一 派 專 欄

社 署 參 與 合 作 明 年 初 可 推 行
「 1823」 熱 綫 直 接 找 社 工 輔 導


杜式雄與Mark哥照片  
  「 1823」 綜 合 查 詢 中 心 每 天 收 到 過 萬 市 民 電 話 查 詢 , 杜 式 雄 ( 後 左 ) 與 Mark哥 ( 後 右 ) 功 勞 不 少
 
 

「 天 水 圍 悲 劇 」 令 人 傷 痛 , 為 加 強 向 市 民 提 供 情 緒 、 心 理 輔 導 的 工 作 , 政 府 熱 綫 「 1823」 綜 合 電 話 查 詢 中 心 將 與 社 署 合 作 , 推 出 電 話 分 流 系 統 服 務 。 市 民 在 撥 打 「 1823」 時 , 通 過 簡 單 的 電 話 語 音 分 類 選 擇 及 轉 駁 , 便 可 直 接 與 社 工 進 行 傾 訴 , 免 多 行 「 冤 枉 路 」 , 預 計 最 快 在 ○ 八 年 初 推 行 。

政 府 熱 綫 「 1823」 將 與 社 署 合 作 , 讓 尋 求 輔 導 的 市 民 可 直 接 與 社 工 進 行 傾 訴 。 「 1823」 自 ○ 一 年 七 月 開 始 投 入 服 務 以 來 , 市 民 查 詢 的 數 字 按 年 遞 增 , 至 今 年 十 一 月 底 , 中 心 平 均 每 日 接 獲 約 一 萬 個 查 詢 電 話 , 全 年 累 計 達 三 百 多 萬 個 。

根 據 經 驗 , 市 民 錯 打 「 1823」 尋 求 輔 導 的 情 況 罕 見 , 但 現 時 生 活 壓 力 逼 人 , 「 1823」 綜 合 查 詢 中 心 電 話 效 率 促 進 組 總 行 政 主 任 杜 式 雄 認 為 , 應 從 預 防 角 度 出 發 , 讓 希 望 尋 求 社 工 協 助 的 市 民 , 能 得 到 及 時 的 輔 導 。

19 部 門 資 料 可 迅 速 解 答

因 此 , 中 心 正 與 社 署 計 畫 提 供 「 1823」 的 電 話 分 流 服 務 , 當 市 民 來 電 , 首 先 作 語 言 選 擇 , 第 二 步 便 可 選 擇 「 一 般 查 詢 」 或 轉 到 社 署 服 務 熱 綫 , 由 專 業 社 工 進 行 即 時 的 輔 導 工 作 , 預 期 最 快 ○ 八 年 初 投 入 服 務 , 為 民 紓 困 。

外 界 曾 質 疑 「 1823」 純 粹 為 一 個 轉 駁 電 話 , 沒 有 實 質 作 用 , 杜 式 雄 說 , 部 門 及 員 工 都 會 持 開 放 的 態 度 面 對 。 「 事 實 上 , 我 們 去 年 參 加 了 香 港 客 戶 中 心 協 會 所 辦 的 比 賽 , 在 百 幾 個 參 與 機 構 當 中 取 得 亞 軍 , 更 加 有 兩 位 員 工 拿 了 個 人 獎 中 的 銀 獎 , 比 賽 結 果 對 我 們 是 好 大 的 鼓 舞 , 得 到 市 民 的 肯 定 及 認 同 , 真 係 好 開 心 。 」

為 盡 快 解 答 市 民 查 詢 , 由 促 進 組 研 製 的 資 料 庫 , 詳 細 包 含 了 十 九 個 (控 煙 辦 剛 加 入 )參 與 熱 綫 的 政 府 部 門 資 料 , 讓 接 綫 服 務 員 能 迅 速 找 到 市 民 的 所 需 答 案 。

中 心 亦 重 視 平 等 機 會 , 聘 用 十 多 名 弱 視 人 士 專 責 解 答 有 關 「 持 續 進 修 基 金 」 問 題 。 其 中 一 位 接 綫 服 務 員 Mark哥 笑 說 , 這 份 工 作 可 以 訓 練 他 的 耐 性 , 因 為 不 少 持 續 進 修 基 金 申 請 人 , 都 希 望 盡 快 取 得 申 請 批 核 , 早 日 取 回 學 費 , 來 電 時 如 珠 發 炮 。

「 好 多 時 他 們 來 電 查 詢 , 好 心 急 , 好 想 快 些 取 回 學 費 , 但 一 心 急 , 一 大 堆 未 組 織 過 的 問 題 , 一 次 過 講 晒 出 來 , 我 聽 完 都 唔 知 他 想 問 甚 麼 。 」 Mark哥 即 變 身 輔 導 員 , 着 來 電 者 心 平 氣 和 , 再 慢 慢 道 出 想 查 詢 的 問 題 。

專 訪 文 章 及 相 片 由 星 島 日 報 提 供


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