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2 0 0 7 年 公 務 員 優 質 服 務 獎 勵 計 劃 |
計 劃 詳 情
背 景
政 府 一 直 致 力 推 廣 以 民 為 本 的 優 質 服 務 文 化 ， 並 鼓 勵 同 事 精 益 求 精 ， 完 善 服 務 。 公 務 員 事 務 局 自 1 9 9 9 年 起 舉 辦 公 務 員 服 務 獎 勵 計 劃 ， 目 的 是 ：
- 推 廣 公 務 員 以 民 為 本 的 優 質 服 務 文 化。
- 表 揚 部 門 及 其 員 工 在 致 力 追 求 卓 越 顧 客 服 務 方 面 的 成 績。
- 激 勵 部 門 及 其 員 工 不 斷 改 進 為 市 民 提 供 的 服 務 。
獎 項 類 別
獎 勵 計 劃 分 設 部 門 獎 及 隊 伍 獎 ， 詳 情 如 下：
「精 進 服 務 獎」參 賽 部 門 按 員 工 人 數 分 為 兩 組：員 工 超 過 1,000 人 為 "大 部 門" 組 別，其 他 則 歸 為 "小 部 門" 組 別 （評 選 詳 情 參 看 " 評 選 準 則 "） 。
「部 門 合 作 獎」旨 在 表 揚 跨 部 門 的 合 作 精 神，從 而 鼓 勵 各 部 門 攜 手 合 作，協 力 提 升 服 務 質 素。 參 賽 的 服 務 或 項 目 範 疇 的 例 子 包 括：一 站 式 服 務、協 同 解 決 難 題、緊 急 行 動、環 境 改 善 工 程、綜 合 系 統 及 就 有 關 的 服 務 加 強 與 公 眾 的 溝 通。此 獎 項 將 邀 請 立 法 會 議 員 及 區 議 員 參 加 評 選（評 選 詳 情 參 看 " 評 選 過 程 "）。
「最 佳 公 眾 形 象 獎」是 頒 予 在 公 眾 投 票 、立 法 會 議 員 及 區 議 員 的評 選 中 得 票 最 高 的 3 個 部 門 （註：參 加「精 進 服 務 獎」或「部 門 合 作 獎」的 局╱部 門，將 自 動 成 為「最 佳 公 眾 形 象 獎」參 賽 者）。
部 門 可 提 名 一 隊 或 多 隊 競 逐 以 下 5 個 類 別 的 獎 項，每 隊 員 工 人 數 不 可 少 於 3 名：
科 技 應 用 –表 揚 部 門 應 用 科 技〔包 括 電 子 服 務〕以 提 升 服 務 質 素 。例 如 電 子 化 發 單 系 統 ╱ 顧 客 查 詢 系 統 、 網 上 申 請 牌 照 及其 他 公 共 服 務 等；
創 新 意 念 –表 揚 部 門 應 用 創 新 意 念 以 提 升 服 務 質 素 。例 如 精 簡 工 作 程 序，採 用 創 新 方 法 解 決 問 題，為 市 民 提 供 非 傳 統 的 服 務 選 擇 等；
專 門 服 務 –為 特 定 類 別 顧 客 提 供 的 服 務，例 如 陸 上 及 海 上 搜 索 和 拯 救 服 務、疏 散 及 運 送 死 傷 人 士、為 航 空 貨 運 商 和 航 空 公 司 所 提 供 的 服 務 、感 化 及 康 復 服 務 等；
內 部 支 援 服 務 –為 其 他 部 門 或 部 門 內 部 同 事 提 供 的 服 務，例 如 部 門 內 部 行 政 管 理、財 務、資 訊 科 技 支 援 、 員 工 培 訓 、內 部 審計 及 品 質 控 制 單 位。 這 些 支 援 服 務 有 助 部 門 為 市 民 提 供 優 質 服 務；
一 般 公 共 服 務 – 以 上 四 個 服 務 類 別 以 外 的 公 共 服 務，例 如 前 線 / 櫃 位 服 務 、 電 話 熱 線 、 博 物 館 、 展 覽 館 、 道 路 及 渠 務 工 程 、 醫 護 服 務 及 房 屋 管 理 等。
各 隊 伍 獎 的 評 選 準 則 詳 列 於 下 一 段 落。
評 選 準 則
部 門 精 進 服 務 獎 及 隊 伍 獎 的 評 選 準 則 如 下：
部 門 精 進 服 務 獎
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評 選 準 則
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總 分
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提 升 服 務 質 素 與 其 效 果
- 提 升 服 務 質 素 的 策 略（包 括 推 動 員 工 致 力 改 善 服 務 的 人 力 資 源 策 略）
- 近 期 改 善 服 務 的 措 施 與 其 對 顧 客 的 益 處
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（ 例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等 ）
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60 |
提 高 部 門╱ 政 府 形 象 、 公 共 關 係 及 宣 傳
- 加 強 宣 傳 及 推 廣 ， 以 增 進 公 眾 了 解 部 門 的 改 善 服 務 措 施
- 擬 定 有 效 機 制 增 進 傳 媒 了 解 部 門 的 改 善 服 務 措 施
- 提 供 有 助 提 高 部 門╱ 政 府 形 象 的 服 務
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30 |
職 業 安 全 健 康╱ 環 保
- 為 員 工 提 供 安 全 健 康 工 作 環 境 ， 提 高 職 業 安 全 健 康 意 識 ， 推 行 環 保 措 施，以 支 持 公 共 服 務 的 提 升
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10 |
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總 計 :
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100 |
隊 伍 獎
隊 伍 獎（科 技 應 用）
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評 選 準 則
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總 分
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致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進
- 為 提 升 服 務 質 素 擬 定 的 科 技 應 用 策 略
- 擬 定 有 效 機 制 監 察 科 技 應 用 的 效 果、 收 集 顧 客 意 見，積 極 改 善 服 務
- 提 供 支 援 ，幫 助 員 工 適 應 科 技 應 用 帶 來 的 改 變
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30 |
善 用 資 源
- 有 效 率 地 善 用 資 源 ，推 行 科 技 的 應 用
- 科 技 應 用 帶 來 的 成 本 效 益 （包 括 數 量 及 質 量 的 實 証 ）
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30 |
服 務 的 效 果
- 科 技 應 用 為 服 務 質 素 帶 來 的 好 處。 （例 如 減 少 工 序時 間、簡 化 服 務 流 程）
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（ 例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等 ）
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40 |
| 總 計 : |
100 |
隊 伍 獎（創 新 意 念）
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評 選 準 則
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總 分
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致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進
- 為 提 升 服 務 質 素，擬 定 推 動 創 新 意 念 的 策 略
- 擬 定 有 效 機 制 監 察 創 新 措 施 的 效 果、 收 集 顧 客 意 見，積 極 改 善 服 務
- 推 動 創 新 文 化 ， 鼓 勵 員 工 應 用 創 新 意 念（例 如 宣 揚 部 門 的 信 念╱ 制 定 鼓 勵 創 意 的 獎 勵 制 度）
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30 |
善 用 資 源
- 有 效 率 地 善 用 資 源 ， 貫 徹 實 踐 創 新 意 念 的 措 施
- 創 新 措 施 帶 來 的 成 本 效 益 （包 括 數 量 及 質 量 的 實 証 ）
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30 |
服 務 的 效 果
- 創 新 的 措 施 為 服 務 質 素 帶 來 的 好 處。（例 如 為 市 民 提 供 非 傳 統 的 服 務 選 擇 和 增 值 的 服 務）
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（ 例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等 ）
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40 |
| 總 計 : |
100 |
隊 伍 奬（專 門 服 務）
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評 選 準 則
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總 分
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致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進
- 擬 定 不 斷 求 進 的 策 略
- 擬 定 有 效 機 制 ， 收 集 顧 客 的 意 見 ， 積 極 改 善 服 務
- 符 合 有 關 專 業╱ 行 業 ╱ 國 際 的 標 準 ， 確 保 服 務 安 全╱ 可 靠╱ 優 良
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30 |
快 捷 簡 便
- 快 捷 及 有 效 率 的 服 務
- 以 方 便 顧 客 為 目 標（例 如 提 供 一 站 式 服 務 ； 顧 客 很 容 易 取 得 資 料╱ 獲 得 服 務 ； 彈 性 安 排 辦 公 時 間 ， 以 切 合 顧 客 的 需 要）
- 員 工 樂 於 回 應 ， 熱 誠 協 助
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30 |
服 務 的 效 果
- 服 務 為 顧 客 帶 來 的 好 處
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等）
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40 |
| 總 計 : |
100 |
隊 伍 奬（內 部 支 援 服 務）
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評 選 準 則
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總 分
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致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進
- 擬 定 不 斷 求 進 的 策 略
- 擬 定 有 效 機 制 ， 收 集 顧 客 的 意 見 ， 積 極 改 善 服 務
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30 |
快 捷 簡 便
- 快 捷 及 有 效 率 的 服 務
- 以 方 便 內 部 顧 客 為 目 標（例 如 提 供 一 站 式 服 務 ； 內 部 顧 客 很 容 易 取 得 資 料╱ 獲 得 服 務 ； 彈 性 安 排 辦 公 時 間 ， 以 切 合 顧 客 的 需 要）
- 員 工 樂 於 回 應 ， 熱 誠 協 助
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30 |
服 務 的 效 果
- 服 務 為 顧 客 帶 來 的 好 處
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等）
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40 |
| 總 計 : |
100 |
隊 伍 奬（一 般 公 共 服 務）
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評 選 準 則
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總 分
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致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進
- 擬 定 不 斷 求 進 的 策 略
- 擬 定 有 效 機 制 ， 收 集 顧 客 的 意 見 ， 積 極 改 善 服 務
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30 |
快 捷 簡 便
- 快 捷 及 有 效 率 的 服 務
- 以 方 便 顧 客 為 目 標（例 如 提 供 一 站 式 服 務 ； 顧 客 很 容 易 取 得 資 料╱ 獲 得 服 務 ； 彈 性 安 排 辦 公 時 間 ， 以 切 合 顧 客 的 需 要）
- 員 工 樂 於 回 應 ， 熱 誠 協 助
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30 |
服 務 的 效 果
- 服 務 為 顧 客 帶 來 的 好 處
- 有 實 証 反 映 顧 客 滿 意 程 度 有 所 提 高（例 如 顧 客 意 見 調 查 反 映 滿 意 程 度 有 所 提 高 ， 接 獲 更 多 市 民 嘉 許 信 等）
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40 |
| 總 計 : |
100 |
獎 項
得 獎 的 部 門 及 隊 伍 可 獲 以 下 的 獎 狀、奬 座 及 獎 金：
部 門 獎 (獎 金 撥 入 部 門 的 員 工 福 利 基 金)
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精 進 服 務 獎
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部 門 合 作 獎
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最 佳 公 眾 形 象 獎
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| 冠 軍 |
$20,000
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$40,000
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頒 發 獎 座
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| 亞 軍 |
$10,000
|
$20,000
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| 季 軍 |
$6,000
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$12,000
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優 異 獎
(最 多 5 名) |
$3,000
|
--
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--
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| 特 別 嘉 許 |
頒 發 獎 狀
|
--
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--
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隊 伍 獎 (獎 金 會 以 購 物 禮 券 頒 發 給 隊 伍)
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科 技 應 用
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創 新 意 念
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專 門 服 務
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內 部 支 援 服 務
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一 般 公 共 服 務
|
| 冠 軍 |
$20,000
|
$20,000
|
$20,000
|
$20,000
|
$20,000
|
| 亞 軍 |
$10,000
|
$10,000
|
$10,000
|
$10,000
|
$10,000
|
| 季 軍 |
$6,000
|
$6,000
|
$6,000
|
$6,000
|
$6,000
|
優 異 獎
(最 多 5 名) |
$3,000
|
$3,000
|
$3,000
|
$3,000
|
$3,000
|
善 用 資 源 獎
(註 一) |
$5,000
|
$5,000
|
-
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-
|
-
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最 佳 進 步 獎
(註 二) |
-
|
-
|
$5,000
|
$5,000
|
$5,000
|
|
註：
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一、
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從 第 一 階 段 初 步 評 審 「科 技 應 用」 及 「創 新 意 念」 獎 項 中 ， 在 「善 用 資 源」 準 則 得 分 最 高 的 隊 伍 ，將 獲 頒 「善 用 資 源 獎」。
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二、
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從 第 一 階 段 初 步 評 審 「專 門 服 務」 、 「內 部 支 援 服 務」 及 「一 般 公 共 服 務」 獎 項 中 ， 在 「致 力 提 供 卓 越 服 務 與 持 續 改 進」準 則 得 分 最 高 的 隊 伍 ， 將 獲 頒 「最 佳 進 步 獎」。
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評 選 過 程
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(I)
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評 選 精 進 服 務 獎 及 各 個 隊 伍 獎 分 兩 階 段 進 行 ：
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第 一 階 段 – 初 步 評 審
本 局 邀 請 「香 港 管 理 專 業 協 會」 一 同 協 辦 2007 年 獎 勵 計 劃 ，負 責 第 一 階 段 的 評 審 工 作，協 會 籌 組 的 評 選 小 組 ， 成 員 為 來 自 不 同 界 別 及 專 業 團 體 的 專 家， 負 責 以 下 的 初 步 評 審 工 作：
「精 進 服 務 獎」
- 各 局╱ 部 門 可 就 「精 進 服 務 獎」遞 交 一 份 中 文 簡 報 （字 數 不 超 過 3,000 字）；
- 評 選 小 組 會 評 審 所 有 簡 報 ， 初 步 選 出 入 圍 的 局╱ 部 門；
- 評 選 小 組 將 會 見 入 圍 的 局╱ 部 門 及 進 行 實 地 考 察；
- 評 選 小 組 擬 訂 進 入 最 後 評 審 階 段 的 局╱ 部 門 名 單。
「隊 伍 獎」
- 評 選 小 組 將 會 見 所 有 參 加 隊 伍 ，初 步 選 出 入 圍 的 隊 伍；
- 入 圍 隊 伍 需 遞 交 一 份 中 文 簡 報（字 數 不 超 過 2,000 字）；
- 評 選 小 組 會 評 審 入 圍 隊 伍 的 簡 報 ，擬 定 進 入 最 後 評 審 的 隊 伍 名 單。
第 二 階 段 – 最 後 評 審（參 賽 者 向 評 選 小 組 簡 介）
經 過 第 一 階 段 評 審 入 選 的 部 門 或 隊 伍 需 派 代 表 向 第 二 階 段 的 評 審 團 簡 介 他 們 的 服 務 ， 以 及 回 答 評 審 團 的 問 題 。 最 後 ， 評 審 團 會 選 出 得 獎 部 門╱ 隊 伍 。 評 審 團 成 員 包 括 立 法 會 議 員 、 區 議 員 、 專 業 團 體 代 表 、 中 央 評 議 會 職 方 代 表 ， 以 及 本 局 首 長 級 高 級 人 員 。
各 參 賽 部 門 可 就 「部 門 合 作 奬」 提 交 中、英 文 簡 報 各 一 份（英 文 字 數 不 超 過 1,000 字，中 文 字 數 不 超 過 1,300）， 簡 述 部 門 間 攜 手 合 作 的 服 務 或 項 目。 本 局 會 整 理 部 門 提 交 的 簡 報 ， 然 後 交 由 所 有 立 法 會 議 員 和 區 議 員 評 審 ， 選 出 最 佳 的 3 隊 合 作 部 門 。
提 交 參 賽 資 料
各 局╱ 部 門 可 就「精 進 服 務 獎」遞 交 一 份 參 加 表 格 。 至 於「部 門 合 作 獎」， 則 可 遞 交 一 份 或 多 於 一 份 參 加 表 格 。 凡 參 加「精 進 服 務 獎」或「部 門 合 作 獎」的 部 門 ， 將 自 動 列 入 競 逐「最 佳 公 眾 形 象 獎」的 名 單 。至 於 隊 伍 獎，部 門 可 提 名 一 隊 或 多 隊 競 逐 獎 項 。 如 同 一 隊 伍 有 負 責 不 同 類 別 的 服 務 或 項 目， 可 提 交 多 份 參 加 表 格。
頒 獎 典 禮 及 宣 傳 活 動
頒 獎 典 禮 將 在 二 零 零 七 年 九 月 舉 行 ， 作 為 壓 軸 活 動 。 為 加 強 宣 傳 ， 本 局 已 為 2007 年 獎 勵 計 劃 擬 定 推 廣 策 略。 活 動 包 括 在 報 章 刊 載 特 刊、在 電 視 及 電 台 製 作 特 備 節 目，以 增 進 公 眾 認 識 此 獎 勵 計 劃 及 各 部 門╱隊 伍 的 優 良 服 務。
截 止 日 期
各 獎 項 的 截 止 期 限 如 下︰
| 遞 交「精 進 服 務 獎」及 隊 伍 獎 的 參 加 表 格 |
2006 年 12 月 15 日
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| 遞 交「精 進 服 務 獎」的 服 務 簡 報 |
2007 年 1 月 31 日
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| 遞 交「部 門 合 作 獎」的 參 加 表 格 及 服 務 簡 報 |
2007 年 1 月 31 日
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參 加 表 格 應 交 往 以 下 地 址 ︰
香 港 北 角 渣 華 道 333 號
北 角 政 府 合 署 4 樓
公 務 員 事 務 局 公 務 員 培 訓 處〔經 辦 人 ： 盧 少 歡 女 士〕
獎 勵 計 劃 的 工 作 時 間 表
2007 年 獎 勵 計 劃 的 工 作 時 間 表︰
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主 要 工 作
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時 間
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| 提 交 表 格 及 簡 報 |
2006 年 12 月 至 2007 年 1 月
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| 評 選 工 作 |
2007 年 2 月 至 6 月
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| 頒 獎 典 禮 |
2007 年 9 月
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未 來 計 劃
本 局 將 會 每 兩 年 舉 辦 「公 務 員 優 質 服 務 獎 勵 計 劃」， 下 一 屆 暫 定 於 2009 年 舉 行。
查 詢
如 有 查 詢 ， 請 與 以 下 負 責 同 事 聯 絡 ︰
章 綺 文 女 士 (電 話 ︰ 2 2 3 1 3 9 1 8)
鄧 慧 中 女 士 (電 話 ︰ 2 2 3 1 3 9 8 4)
徐 淑 菁 女 士 (電 話 ︰ 2 2 3 1 4 0 5 7)
傳 真 號 碼 ︰ 2 8 4 5 7 4 4 9
電 子 郵 件 ︰ wendy_dan@csb.gov.hk or gina_chui@csb.gov.hk
備 註
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公 務 員 事 務 局， 評 選 小 組 及 評 審 團 的 一 切 決 定 為 最 終 決 定 ， 具 絕 對 約 束 力 。
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公 務 員 事 務 局 擁 有 此 獎 勵 計 劃 內 容 的 解 釋 權 。
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公 務 員 事 務 局 可 更 改 有 關 安 排 ， 毋 須 事 先 通 知 。
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如 獲 邀 請 ， 得 獎 的 局╱ 部 門 須 接 受 傳 媒 訪 問 及 參 與 其 他 宣 傳 或 推 廣 活 動 。
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是 項 獎 勵 計 劃 並 不 會 取 代 部 門 內 部 為 獎 勵 在 顧 客 服 務 方 面 表 現 出 色 的 員 工 而 舉 辦 的 活 動 。 各 局╱ 部 門 在 支 持 計 劃 之 餘 ， 亦 應 繼 續 舉 辦 此 類 活 動 。
2005 年 、2003 至 04 年 度 、 2002 至 03 年 度 、 2001 至 02 年 度 、 2000 至 01 年 度 及 1999 至 2000 年 度 獎 勵 計 劃
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